THEMA: wie soll ein Service sein?

Eine Endkontrolle, ob denn wohl die Loks und Wagen überhaupt funktionieren und Vollständig sind, wäre auch ganz nett - spart sehr viele Reklamationen. Oder noch besser: so fertigen, dass nichts schiefgeht ;)

Außerdem erwarte ich, dass Ersatzteile zumindest mal 10 Jahre verfügbar sind - wenn auch vielleicht nicht immer in der passenden Farbe.

nochwas zur Informationspolitik der Hersteller:
Websites sind keine Selbstdarstellung sondern Informationsquellen für Leute, die keine oder nur schlecht sortierte Händler in der Nähe haben. Es wäre daher durchaus angebracht, wenn man das gesamte Sortiment sowie dessen UVPs mit Bild auf der Seite hat.

An die Händler:
eigentlich erwarte ich von einem Händler, dass das, was er mir erzählt mit der Wahrheit zu tun hat. Leider muss man hier aber fast täglich feststellen, dass das fast nie der Fall ist. Lieber schweigen, als Gerüchte zu verbreiten!
Daneben gehört für mich zum Service, dass man auch mal was auf Vorrat hat an Ware. Wenn ich etwas eh bestellen muss, mache ich das im Versand - da isses nämlich günstiger. Zum Händler renne ich, weil ich etwas gleich mitnehmen will oder weil ich es mir ansehen will, bevor ich mich endgültig entscheiden will!

Ich wünsche mir:

1)vom Hersteller:
-vernünftige Webdarstellung mit Zugang für alle (nicht wie bei M* und T* nur für Insider) d. h. Artikelerklärung und Explosionszeichnung
- Einhaltung der "vorraussichtlichen Liefertermine", damit unsereins sich nicht in an Masochismus grenzender Geduld üben muß. Dazu sollten neue Produkte nicht aunbedingt schon ein bis zwei Jahre im Voraus bekannt gegeben werden.
- ausgereifte Modelle, keine "beta-Versionen", die für gutes Geld vom Verbraucher getestet werden müssen.
- digitale Schnittstellen in allen Neukonstruktionen, Beleuchtung mit wartungsarmen Leuchtdioden

2)vom Händler:
- wahrheitsgemäße Informationen, d.h. geschultes Personal, das auch bei Problemen weiterhelfen kann.
- Voratshaltung, ich bin bei Erfüllung dieser Punkte auch bereit, mehr zu zahlen als im Versand

So, für`s erste wär das mal alles

Grüße
Ralf

Falls die Hersteller mit lesen: Soweit ist es also gekommen ! Da wird eine Endkontrolle unter dem Oberbegriff "Service" gefordert. Nicht, dass dies nicht berechtigt wäre, denn wir wissen inzwischen alle, dass die Hersteller diese Endkontrolle weitgehend abgeschafft haben. Technischer Service setzt aber gewöhnlich nach der Auslieferung eines i.d.R. einwandfreien Produktes ein. Vielleicht erzählt den Herstellern mal jemand, dass solche Verwechslungen davon zeugen, dass wohl kein Vertrauensverhältnis mehr vom Kunden besteht. Von wg. Kundenbindung etc.

Ersatzteile zumindest 10 Jahre halte ich für eine diskussionwürdige Zeitspanne. Aber ganz gleich, die Hersteller könnten die Zeit ja selbst nennen bis zu der Ersatzteile verfügbar sind. Funktioniert bei jedem Geschirr oder Besteck. Das dies schwierig ist, wenn das Ersatzteillager durch Mehrmengen der laufenden Produktion bestückt wird, ist mir einleuchtend. Dies liegt aber daran, dass man diese Mengen nicht berechnen kann und es offenbar keine Mitarbeiter mit Erfahrung mehr gibt. Es gibt (südliche) Firmen, die Modellbahn als Ex und Hopp Artikel ansehen.
Wie Ersatzteilservice organisiert ist, ist mir gleich, aber er muß funktionieren und dies wird nie kostendeckend möglich sein. Warum wird ein solcher Service nicht positiv vermarktet?
Zur Informationspolitik der Hersteller:
Grauenhaft - patriarchliche Einzelentscheidungen - keine Ahnung vom Verhalten und Informationsbedürfnis der Kunden. Jeder sein eigener Experte der weiß, was im Markt geht und was nicht.
Die Hersteller setzen mich nicht mal in die Lage meinen Modellbahnetat auch nur für ein Jahr zu planen. Es ist nicht mehr sicher, dass Modelle, wie in Publikationen abgebildet auch gebaut und ausgeliefert werden. Die Folge, wie auch bei mir: Viele bestellen grundsätzlich überhaupt nichts mehr vor - mich hat man nur einmal mit einem Ram sch reingelegt. Ja, ich glaube den Herstellern weder in Nürnberg noch sonstwo kein Wort mehr und dies war vor 10 Jahren anders.
An die Kleinserienhersteller: Anfragen oder sogar Bestellungen, welche im "Nichts" enden sind für Kunden, welche Geld ausgeben wollen wohl die härteste Service-Prüfung (In der Fachliteratur spricht man hier sogar von Kundenmißachtung).
Händler schließlich müssen wissen, dass Modellbahner heute praktisch alles über das Web abwickeln können. Theoretisch zumindest ! Es ist folglich nur der Service oder die Bequemlichkeit (oder der Preis), welche Kunden in den Laden bringen. Also erwarte ich genau dieses dort. Als ich 1997 das erste halbe Jahr im Krankenhaus lag, hat mir mein Händler einfach alle Neuheitenprospekte dorthin geschickt. Kostet Zeit und Porto, aber ich merke mir so etwas. Will sagen: Es muß also nicht nur das tolle Sonderangebot unter Einkaufspreis sein. Wenn sich mein Händler reinhängt und mir ein seltenes Roco-Ersatzteil beibringt sollte ich auch die nächste Lok bei ihm kaufen. Händler mit Fantasie haben viele Möglichkeiten Service zu machen. Dafür bin ich auch bereit etwas mehr zu zahlen.
Gruß
Bernd

Ersatzteile aus einem südliche Land bekomme ich für meine Kunden. Aus Baden-Württemberg sieht das ganz anders aus.
Zur Endkontrolle: In den Händlervereinbarungen eines großen Herstellers aus Baden-Württemberg steht ganz klar, dass alle Produkte, die nicht zum Hobby-Sortiment gehören erklärungs und kontrollierungsbedürftig sind. Erst nach Kontrolle und Vorführung vor dem Kunden muss der Garantiebeleg ausgefüllt werden, da sonst keine Garantie in Kraft tritt. Wer sich nicht daran hält verliert den Händler-Status.
Da wünsche ich viel Vergnügen beim Händler und eie angeregte Diskussion. Speziell wie das im Versandhandel gehen soll.
Bei mir werden alle Loks und Wagen kontrolliert bevor diese auf die Reise gehen.
Nur das wissen nur meine Kunden und manche Hersteller glauben dies nicht.

LOL - so kann man als Hersteller auch die Verantwortung auf den Händler abschieben!

Hallo,

das sind meine Anforderungen an den Service der Produzenten:

Information
* Vollständigen, ausführlichen, kostenlosen Online-Katalog (Arnold war vor ein paar Jahren vorbildlich) - nicht nur Neuheiten, sondern alle Produkte
* Anleitungen und Ersatzteillisten für alle Modelle (auch ältere) zum kostenlosen Download als pdf-Dokument bereitstellen
* Preisinformationen für Ersatzteile
* Lieferterminlisten aktuell halten
* Sonderaktionen (z.B. Sommersonderserien) rechtzeitig ankündigen
* Webseite aktuell halten
* Webseite sollte mit allen neueren Browsern funktionieren, nicht nur mit IE
* gedruckte Kataloge preiswerter anbieten !!!!!

Ersatzteile, Reparaturen
* Direkte Bestellmöglichkeit beim Hersteller (Roco war hier vorbildlich)
* Ersatzteile und Reparaturen 20 Jahre bereithalten, v.a. Verschleißteile wie Kohlebürsten, Lampen, usw. (Kohlebürsten und Lampen sind bei vielen Fachhändlern sehr schlecht, bzw. gar nicht zu bekommen)
* Tauschplatinen für Loks mit integriertem Decoder oder NEM-Schnittstelle anbieten

Kundenkontakt
* schneller und konkreter auf Kundenanfragen antworten
* keine nichtssagenden Standardantworten
* Regelmäßige Umfragen (z.B auf der Webseite) zu Kundenwünschen (Serviceverbesserungen, Wunschmodell, usw.)

Viele Grüße

Fabio

Hallo,

hier nun meine Anforderungen an den Einzelhändler (Modellbahnladen, Modellbahnabteilung oder Versand)

Angebot, Sortiment
* Umfangreiches Sortiment vorrätighalten
* alle Hersteller für Spur N
* nicht nur fünf verschiedene Lokmodelle und 10 Wagenmodelle sondern alle der jeweiligen Firmen
* mehr Personewagen von SBB, ÖBB, FS, SNCF vorrätighalten
* von häufiger verlangten Modellen mehr als 1 Exemplar vorrätighaben
* wichtige Ersatzteile wie Kohlebürsten, Lampen und Haftreifen bereithalten
* Fleischmann Profikupplung zu einem bezahlbaren Preis vorrätig haben (auch 50-Sück-Packungen)
* Auch Kleinkram anbieten wie Silberleitlack, Gleisschotter, usw. ...

Kundenfreundlichkeit
* Nicht motzen, wenn der Kunde von 2 Exemplaren eines Modells eine Probefahrt möchte
* Den Kunden selbst am Trafo drehen lassen bei der Probefahrt
* Teststrecke mit Weichen und DKW
* moderate Preise !!!
* häufiger Sonderangebotsaktionen - das ist ein sehr hoher Kaufanreiz, oft kauft man dann sogar mehr als man ursprüglich vorhatte
* Ware gut sichtbar in Vitrinen präsentieren
* Preise gut lesbar anbringen, ggf. eine Preisliste aushängen
* gute Bilder auf Homepage
* Bei Anfragen über das Internet schneller antworten (oft bekommt man erst nach Monaten oder gar nie eine Antwort)
* Webseite aktuell halten
* Versandhandel muß schneller liefern

Informationen
* Kataloge, Prospekte, ausführliche Webseite
* eigene Modelbahnerfahrungen, eigenes Modellbahnwissen
* Verkäufer oder Verkäuferin sollten etwas von Modelleisenbahn verstehen
* leider sind die Verkäufer vieler Modellbahnläden oder -abteilungen wesentlich schlechter informiert als die Kunden, wahrscheinlich sind sie selbst gar keine Modellbahner - also bessere Mitarbeiterschulung

Viele Grüße

Fabio

Vor allen Dingen: die Preise für Ersatzteile nicht in traumhafte Regionen entschwinden zu lassen. Z.B. Kohlen mit Federn sind Centartikel - und das sollen sie auch bleiben.
Motoren sind bei den einzelnen Firmen zumeist genormt - nur der Schneckendurchmesser ist unterschiedlich. Deshalb: Motoren und Schnecken einzeln anbieten. (Für Laien kanns ja weiterhin die spezielle Kombination pro Modell geben.) Ich kann von einem defekten Motor die Schnecke abziehen und auf die neue Motorwelle aufdrücken. Dann brauch ich mir aber nur noch ein/zwei Reservemotoren pro Firma hinzulegen.

Wolfgang

zum Thema Preislisten kann ich mal die Lösung von meinem hier anbieten, die ich ganz gut finde (klappt aber nur, wenn man nach Liste verlangt): überall im Laden liegen Neuheitenprospekte rum, die ja auf der letzten Seite die Preise haben. idr. liegt auch eine Preisliste für das Gesamtsortiment drin.
Neuheiten hat er in einer Vitrine, wo diese Zeilen ausgeschnitten beiliegen (in der Verpackung festgeklemmt).

Mir ist es übrigens lieber, wenn ein Händler nur 3 Hersteller hat und dafür _alles_ davon da, als wenn er 50 Hersteller hat, insgesamt aber auch nicht mehr Ware. MIR ist es nämlich scheißegal, wie viele Hersteller der Laden führt, hauptsache das, was ich mir überlege, bevor ich los gehe finde ich auch! Der Satz "müssen wir erst bestellen" heißt für mich "gut, kauf' ich woanders". Wenn der Händler einen Hersteller nicht hat, weiß ich das vorher, kaufe auch woanders, muss mich aber nicht über den Händler ärgern.

@mawo:

Ganz so ist das nicht mit den Motoren. Ich habe das früher auch geglaubt, nach intensiven Tests bin ich zum Schluss gekommen, dass es trotz gleicher Baugrösse Motoren mit verschiedenen Ankerwicklungen gibt. Herr Möllinger hat das auch schon mal in Bezug auf Arnold Motoren geschrieben.

Grüße, Peter W.

@Ricola/Fabio
Was soll der quatsch?

Arbeitest Ihr für ein Meinungsumfrageinstitut, oder ist in der Schweiz momentan so ein sch... Wetter das Ihr zu Hause rum sitzt und nicht wisst was Ihr machen sollt?

Hallo,

auch diese Diskussion ist kein Quatsch, sondern äußerst sinnvoll.

Wem kommen folgende Antworten von Händlern denn nicht bekannt vor?

* Roco haben wir nicht, Fleischmann hätte ich da, Mintrix könnte ich bestellen.
* Fleischmann haben wir nicht.
* Von Roco haben wir fast nichts mehr da
* Die Fleischmannkurzkupplung ist leider gerade aus. Da könnte ich auch 50 bestellen, die sind gleich wieder weg. (Anmerkung: Ja warum tut er es dann nicht!!!!)
* Den Wagen müßten wir schon wieder kriegen. Schauen sie halt in 2 Wochen nochmal vorbei. (Anmerkung: Daß er in 2 und in 4 Wochen immer noch nicht da ist, ist eh klar)
* Nein diese Sonderserie haben wir nicht. Die gibt es schon seit einem Jahr nicht mehr. Die werden sie nirgends mehr bekommen. (Anmerkung: Wurde erst vor 4 Wochen ausgeliefert)

Oder der Versandhändler mit Online-Shop, wo alle Artikel mit im Lager vorhanden gekennzeichnet sind. Auf jede Lieferung muß man dann aber 4-6 Wochen warten.

Oder der Modellbahnhersteller, der eine Neuheit ankündigt, die dann erst in 2 bis 3 Jahren oder manchmal gar nie erhältlich ist.


Es gibt aber auch positive Erfahrungen

* Der Händler bei dem man alle auch noch so exotischen Ersatzteile bestellen kann, und dann auch bekommt.
* Der Versandhändler, der ohne Probleme die Rückgabe der unbenutzten Ware akzeptiert.
* Der Hersteller, der Kundenanfragen beantwortet.
* Der Hersteller, der einen guten Ersatzteileservice hat, und die Endkunden direkt beleifert

Auch hier sollten wir weiter diskutieren.

Viele Grüße

Fabio

Ja ich habe versprochen, nicht vergessen und werde es auch einhalten.
Nun ich habe nie gedacht, dass von diesem Thread eine riesen Fülle von Vorschlägen eintrudelt. Habt Geduld es braucht Zeit, diesen und auch die andere Threads zu durchforsten und das  Dafür und Dagegen einander gegenüber zu stellen. Es reicht nicht, einfach nur eine Auflistung zu erstellen, denn es gilt abzuwägen in welchem Verhältnis das Dafür und Dagegen und in welcher Priorität das ganze geschehen soll. Auch die Doppelbenennug durch den Eintrag des gleichen Schreibers muss beachtet werden. Wir alle wollen ja auch mit diesen Vorschlägen, bei den Produzenten etwas bewirken, indem wir nicht einfach eine Auflistung unterbreiten!

Ich bitte Euch noch um etwas Geduld.

Gruss Ricola
der folgende Themen in Bearbeitung hat:
Wie soll eine Lok sein?
Wie soll ein Wagen sein?
Wie soll ein Gleissystem sein?
Wie soll ein Service sein?