THEMA: Uhlenbrock und Service 2 Welten!?

Hallo Wieland!

Ich hatte vor etwa 1/2 Jahr eine Frage zur Intellibox Basic, die entsprechende E-Mail wurde innerhalb angemessener Frist kompetent und klar beantwortet. Ich war sehr zufrieden.

Freundliche Grüße

Boris

moin zusammen

zum service von uhlenbrock kann ich nur daumen hoch sagen!

habe vor drei wochen defekte decoder zur reparatur eingeschickt , welche mir letzte woche anstandslos ersetzt worden sind !
ich hatte vorher telefonisch wegen der reparatur nachgefragt.

gruß
hartmut

Auch ich kann nur sagen: Daumen hoch!

Die Hotline ist häufig besetzt, das ist richtig, da hilft nur immer mal wieder wählen!
Wenn man aber durchkommt wird man hervorragend unterstützt, freundlich, fachkundig und ohne zeitlichen Stress.
Bei bestimmten Fragen maile ich auch ganz gerne, so kann sich Uhlenbrock in Ruhe mit dem Problem auseinandersetzen. die Antwort kommt immer in wirklich angemessener Zeit.

So meine Erfahrungen bisher.
Gruss
Detlef

Hi!

Ich habe den Eindruck, dass sich die Servicefreundlichkeit von Uhlenbrock verschlechtert hat. Das bezieht sich nun nicht auf die Erreichbarkeit, sondern auf den Umgang mit Kunden, die eine Reklamation haben.
Früher war das eine einfache und kundenfreundliche Sache:
Ein Decoder gab während der normalen Fahrt den Betrieb auf. Er wurde an Uhlenbrock mit einer kurzen Schilderung des Vorfalls zurückgeschickt und wenige Tage später war ein Austauschdecoder im Briefkasten. Ohne Wenn und Aber.
Vor ein paar Monaten trat dann wieder genau solch ein Problem auf.
Nun kam zunächst eine mail von Uhlenbrock, dass sie dort den defekten Decoder prüfen werden. Sollte sich dabei herausstellen, dass der Fehler auf die falsche Behandlung durch den Kunden zurückzuführen ist, so müssten die entstandenen Kosten auf ihn umgelegt werden.
Das war früher nicht deren Handlungsweise, da wurden wohl auch solche Decoder unentgeltlich ausgetauscht.
Nun kommt die Höhe, wie ich finde unmöglich:
Nach ca. 9 Tagen hatte ich einen neuen Decoder im Briefkasten, abei eine Rechnung von 18€ und einer Ansprache, hier sinngemäss:
"Da der Decoder schon älter als ein Jahr war, tauschen wir aus Kulanzgründen den Decoder zum halben Neupreis für Sie um."

In meinen Augen stecken da mehrere Frechheiten drin:
1. wurde nicht festgestellt, dass ich den Decoder durch Falschbehandliung gekillt habe,
2. sind 18€ als "halber Neupreis" eine Frechheit, denn niemand verkauft die Dinger für 36€, und
3. erfolgt das einfach so, ohne Vorwarnung, noch nicht mal eine mail oder überhaupt die Frage, ob ich als Kunde damit überhaupt einverstanden bin.

Als der Service von Uhlenbrock noch vorbildlich war, habe ich mich nicht gescheut, dieses auch bei passender Gelegenheit zu veröffentlichen.

Viele Grüsse
Mathi

Hallo!

Danke für Eure Rückmeldungen! Vielleicht hatte / habe ich einfach nur Pech!
Hab gerade nochmal bei den mail`s nachgesehen, da ist nichts von Uhlenbrock dabei.
Meine Anfrage / Problem habe ich jetzt hier im Forum veröffentlich, dass scheint besser zu klappen!?
Was den Reparatur-Service angeht, dazu kann ich keine Aussagen treffen!
Übrigens bin schwer begeistert vom Service der Firma "Lemke", da hatte ich einige Fragen zum neuen Triebwagen VT 137. Da fehlt bei der DR-Varinte laut Beschriftung - Revisionsdaten - das 3.Spitzenlicht bzw. müssten die Revisionsdaten geändert werden. Meine mail`s wurden recht schnell und vom Chef Herrn Lemke persönlich beantwortet!!!

Herzliche Grüße und Danke, Wieland.

Hallo
also ich denke, auch hier wieder sollte der Ball etwas flacher gespielt werden. Warum?

1.) findet ab nächsten Mittwoch die Spielwarenmesse statt. Der "Großkonzern" Uhlenbrock wird also wie fast alle anderen Hersteller gehörig rotieren, um dieses Thema an den Start zu bringen.
(Auch wenn's hier keiner glaubt, außer den ganz größen MäTrix und RoFl hat wohl keiner mehr 'ne eigene Marketingabteilung, in der sich Projektteams um so 'n Kleckerkram kümmern könnten.
Eine Mail vom Wochenende (!), die am Dienstag mittag (!!) noch nicht beantwortet ist. Tstststs
2.) Service-Hotline - wird von wievielen Leuten besetzt? 1? 2? Und jetzt wird einer krank. Wär ja in dieser Jahreszeit absolut unvorstellbar...

aber genug davon, ich "rotier" nämlich auch a bisl wg. der Messe....
ganz wichtig aber: Der Decoder war ein Jahr alt? Und wurde nicht kulanzhalber einfach mal ersetzt?
.....
Wie lange soll ein Hersteller sich denn so kulant verhalten?
Erwartet einer, dass sein 1-Jahr-alter PC auch einfach mal so ersetzt wird, wenn der streikt?
Oder ein 1-Jahr altes Auto, dass in die Werkstatt  muss? Auch in ein Neues tauschen?

Leute, bleibt doch etwas realistischer mit Euren Forderungen. Von Euch arbeitet doch auch keiner für umsonst, oder?
Und mal ganz nebenbei: Hier erfüllen ganz streng betrachtet durchaus ein paar Sätze schon den Begriff der "üblen Nachrede/Geschäftsschädigung". Ein fleißiger Anwalt hätte schon ein-zwei unschöne kostenpflichtige Unterlassungserklärungen geschrieben...
Grüße
Peter

Hallo Peter!

Darum gehts nicht, wie lange ein Hersteller kulant sein soll! Jedenfalls nicht in unserem Land!
Es geht darum, dass es, nach wie vor, solche Decoderhersteller gibt, die da nicht so auf die Rechnung oder das Datum schauen, sondern einfach hinter ihren Produkten stehen und ohne Gelaber austauschen. Nicht nur in diesem Falle, wo ein ein Jahr alter Decoder klaglos funktionierte und dann plötzlich, wohl aufgrund eines versagenden Bauteils, den Dienst quittiert, sondern auch bei falschem Anschluss durch den Kunden.
Wenn es diese Hersteller nicht geben würde, einer aus Austria braucht zwar monatelang, aber am Ende macht er das totzdem so, dann würde mich das nicht ärgern!
Dass dann einfach, ohne vorherige Rücksprache mit dem "Kunden" oder "Geschädigten", eine sog. kulante Rechnung beigefügt wird, findest Du ja wohl sicherlich auch nicht in Ordnung, oder?
Beoi einem Auto oder PC würde ich in einem solchen Falle ähnlich handeln, und übrigens hat der Kunde keinen Neu-Ersatz verlangt, sondern einfunktionierendes Gerät. Ob das der Hersteller nun repariert oder aus irgendwelchen Gründen ganz austauscht, ist ihm sicher überlassen.
Du stellst das aber so hin, als ob ich einen neuen Decoder erwrtet hätte.
Wie auch immer, ich denke nicht, dass alle Deinen Ansichten beipflichten werden.
Mich jedenfalls hat das wieder darin bestärkt, dass Preis, Baugrösse, Funktionsumfang nicht allein Kriterien sein sollten für den Kauf eines bestimmten Produkts, sondern auch der anderswo so genannte Customer care oder Aftersales.
Hinsichtlich Decoder ist da meine Entscheidung ganz klar!

Viele Grüsse
Mathi

Oh, noch vergessen!

Was Du da an möglichen Straftatbeständen anführst, ist dummes Zeug!
Ein kleverer Anwalt kann ja durchaus tätig werden, aber sogar ein etwas weniger kleverer Anwalt wird das letztlich vor dem AG ad ad absurdum führen, denn es entspricht ganz einfach der Wahrheit.

Viele Grüsse
Mathi

@ Mathi
wenn DU das sagst....
- wie nennst Du das? Meinungsfreiheit? Auch, aber halt nicht nur...

PS: ich such ganz sicher kein Streit, aber als jemand, der dummes Zeug von sich gibt, lass ich mich von Niemand bezeichnen.
Ich rate nur zu etwas mehr Ruhe und Gelassenheit.

Einen kostenpflichtigen Ersatz ohne vorherige Mitteilung würde mich generell auch nicht erfreuen, aber da kann ich ja immer noch zur Entlastung zurücksenden.
Andererseits - ein ein Jahr altes Gerät - Gewährleistung - Beweisumkehrlast... Ich schätze, ich würde noch versuchen, zu verhandeln und das daraus entstehende Kulanzangebot annehmen....
Gruß
Peter

Hallo!

Eigentlich wollte ich nur Eure Meinung wissen, was Ihr so für Erfahrungen mit der Firma U... habt. Und die scheinen recht unterschiedlich zu sein! Was die mail angeht, kann ich auch noch warten, ob da was kommt! Das wäre auch nicht so mein Problem. Ich hab mich heute morgen (nach 10.00 Uhr) nur etwas geärgert, weil ich wahrscheinlich 2,98 EUR für 3 Besetzzeichen bezahlt habe!!! Übrigens der Firma Lemke hatte ich auch am WE eine mail geschrieben und bekam diese noch am Sonntagabend beantwortet!!!
Ach ja, soweit ich weis sind Decoder auch Elektronikartikel und darauf gibt es in der EU 2 Jahre Garantie. Da weist mich auch immer mein Modellbahnverkäufer (Modellbahnen am Mierendorfplatz in Berlin) hin!

HG, Wieland.

Hallo,

also nur ganz kurz:
- Je kleiner das Unternehmen, umso mehr ist Stress. 1,5 Tage Mail-Bearbeitungszeit sind für mich nicht "lang" sondern wären eher "zügig".
- 2 Jahre sind 2 Jahre. Da ist nix mit "Kulanz". Da gibt es andere Hersteller, die selbst aus eigener Dämlichkeit gebratene und zerstörte Dekoder noch gegen den halben Neupreis tauschen!

Grüße,
RF

Hi Peter!

Das "dumme Zeug" bezog sich nicht auf Dich, sondern auf die in den letzten Jahren deutlich verstärkte Unsitte, über dubiose Anwälte sog. Unterlassungserklärungen gegen nicht unerhebliche sog. Gebühren einzufordern.
Sowas klappt nur bei denen, die entweder nicht wissen, was vorgeht, glauben nicht gegen die grosse Rechtsabteilung anstinken zu können, entstehende noch höhere Kosten scheuen oder die ein schlechtes Gewissen haben. Ansonsten halten derartige Forderungen keiner gerichtlichen Überprüfung stand.
Das Argument, dass man ja dieses Angebot ablehnen und den Decoder samt Rechnung wieder zurückschicken kann, wenn man das Prozedere nciht mitmachen will, ist ebenso kundenunfreundlich. Es entstehen wieder mindestens Portokosten, ausserdem suchen gute Firmen den Dialog mit dem Kunden.
Dann noch.
Übrigens habe ich versucht, zu verhandeln und habe dem Rechnungsteller auch mitgeteilt, dass ich mit dem Ablauf nicht einverstanden bin. Es wurde aber leider nicht auf die Abwicklung eingegangen, ein Zeichen für mich, keinen weiteren Kontakt zu suchen.

Viele Grüsse
Mathi

@Wieland: um Dir kurz zu erklären, wie Telefone funktionieren:

Wenn keine Verbindung zustande kommt, kostet es Dich nichts. Ein Besetztzeichen hat noch nie was gekostet.

Hallo Mathi,
Kriegsbeil bleibt begraben...

Allerdings

Nöö. Es ist und bleibt das Gewährleistungsrecht. Und da ist ab dem 7. Monat die Beweislastumkehr zu Lasten des Kunden drin... Da beißt die Maus keinen Faden ab.
JEder Hersteller/Händler, der trotzdem einfach umtauscht, verhält sich auf eigene Rechnung kulant. Daraus lässt sich jedoch weder ein Gewohnheitsrecht noch sonst irgendein Anspruch ableiten...
Gruß
Peter

Hi Peter,

das trifft vollständig zu:
Jedem Unternehmer bleibt es unbenommen, wie er mit seinen Kunden, seinen Produkten und seinem Renomee umgeht, so lange er sich an geltendes Recht hält.
Es wird ja immer wieder das Schlagwort "Servicewüste Deutschland" genannt, und dass wir hier noch viel von anderen Ländern lernen könnten, wenn wir denn wollten.
Ich kenne in den USA Hersteller (nicht wenige), die voll und ganz hinter ihren Produkten stehen, ein Leben lang Garantie geben auch bei "mutwilligen" Beschädigunge, und das sind auch nur Kaufleute und keine Menschenfreunde.
Die zehren wohl von dem Lob, das ihre Kunden allerorten über sie verbreiten. Es gibt hingegen auch hüben wie drüben andere, die von ihrem ehemals schlechten Image einfach nicht wegkommen, so sehr sie auch strampeln und sich in jeder Hinsicht verbessern.
Dann gibr es eben welche, denen es völlig wurscht ist, was der Kunde von ihnen hält. Sie reagieren kaum auf Wünsche, halten künstlich die Preise hoch und fahren die Qualität ihrer Waren deutlich runter. Was soll es die also scheren, wenn einzelne ihrem Unmut Luft machen?
Soll ich nur mal Fleischmann als Beispiel nennen?
Oder als Gegenbeispiel Lippe (ok, ist zwar nur ein Grosshändler) mit seinem erstklassigen Service?

Viele Grüsse
Mathi

Hallo!

Es war nicht meine Absicht Uhlenbrock madig  zu machen, zumal ich vor Jahren durchaus mal ernsthaft überlegt habe, mir die Intellibox zu zulegen. Hab mich aber dann doch für Lenz entschieden, wegen der Analogfunktion (vorher Arnold).
Was die Garantie oder Gewährleistung angeht, kann ich nur sagen, dass mein Modellbahnhändler immer von Garantie spricht!
Zu # 13 auch in der Oberlausitz bzw. (im Exil) in Kleinmachnow kennt man die Funktionsweise eines Telefons. Es war heute Morgen nur so, dass erst das Freizeichen kam, dann eine kurze Bandansage: "Der Teilnehmer ist zur Zeit nicht erreichbar!" und danach war das Besetztzeichen zu hören. Ich gehe nun davon aus, dass die Bandansage schon kostenpflichtig war!?
Wie schon in # 10 geschrieben sind die Erfahrungen ja recht unterschiedlich. Auf alle Fälle habe ich das Gefühl, dass Uhlenbrock am Service noch arbeiten könnte!? Vielleicht liest das jemand von Uhlenbrock und ab Morgen wird dann alles Besser!?

Gute Nacht, Wieland.

Hi Wieland,

meines Wissens nach darf eine solche Bandansage nicht mehr kostenpflichtig sein bzw. ist sie eine Auswirkung dieser Gesetzes-Novelle:

http://www.teltarif.de/kostenlose-warteschleife...geln/news/48011.html

Du wirst nach 120 Sekunden rausgeworfen, weil Uhlenbrock die ersten zwei Minuten selbst bezahlt. Dann werfen sie Dich raus weil sie es müssen.

Gruß

Sebastian

Guten Tag zusammen,

ich habe mit den beiden Uhlenbrock-Hotlines nur gute Erfahrungen gemacht.

Gruß
Wolfgang

Hallo Wieland
Ich habe vor 4 Wochen per E-Mail wegen einer Anfrage über IB an Uhlenbrock geschrieben.
Nach 3 Tagen kam die Antwort.  Bei einem anderen Problem das ich an Uhlenbrock sendete,hat mir sogar ein Mitarbeiter zurückgerufen. Also,da kann ich nicht von schlechtem Service reden.

      Grüße Jörg

Liebe Leute,
die Firma Uhlenbrock hat einen Top Service.
Aber Ihr sollte auch mal beachten das dies kein großes Unternehmen ist.
Die paar Angestellten..und die Leute die die so genannten Fachleute sind befinden sich auch so gut wie auf dem Weg zur Spielwarenmesse Nürnberg.

Das ist das Highlight der ganzen Moba Industrie. Und dem sein einfach mal Beachtung geschenkt.

Jedes Jahr immer wieder der gleiche kram..wie schnell man verurteilt wird.

Ob Händler oder Hersteller.

Aber das ist heute nun mal so, z.B am Samstag Mail geschrieben und Montag Morgen habe ich die ersten Motzerreien im Mailfach warum noch nicht geantwortet worden ist.

Es gibt immer wieder Zeiten, das man sich einfach  wünscht das der Kunde auch mal mitdenkt und auch mitließt.

Ich weiß wo von ich rede.

Im Sommer sind es die Betriebsfereien (auch wenn Du groß und breit das auf der Homepage stehen hast..passt der Spruch zu 80%..wer lesen kann ist klar im Vorteil )

In der Vorweihnachtszeit ist einfach die Stoßzeit

Und im Januar / Februar so wie jetzt sind es bei den Herstellern die Inventur / Spielwarenmesse..und beim Händler ist es noch zusätzlich die Mega Ansturm der Artikelstammdaten..die auch enorm wichtig sind..weil ja jeder gerne wissen möchte was kostet was ...usw...

Also Fazit: Bitte immer etwas mehr Geduld wäre schön, und nicht immer gleich Meckern..Service sieht anders aus. Und nicht jeder hat das Geld sich Angestellte leisten zu können.

Nur mal so ein paar Gedanken dazu !

Gruß

Ingo

Hallo,

Man kommt bei Ulenbrock wirklich schwer durch. Bis 14 Uhr noch nicht frei, ab 16 Uhr wieder dicht und mittendrin besetzt. Für normal arbeitende Menschen ist die Servicezeit nicht wirklich brauchbar. Da kann man nur im Urlaub oder in der Rente anrufen. Wie soll man als Berufstätiger aus dem Ausland zwischen 14 und 16 Uhr nach D telefonieren? Da zahlst Du einen Horrorpreis am Handy. Habe ich einmal gemacht. Nie wieder. Wenn ich Urlaub habe, machen die Firmen auch Ferien.

Auf E-Mails an die Standardadresse hat mir Uhlenbrock überhaupt noch nie geantwortet. Wenn ich nicht einen bestimmen Herrn, der mir zufällig namentlich bekannt ist, auf CC: setze, kommt gar keine Antwort. Angeblich würden die Mails nicht angekommen. Da frage ich mich, was läuft da schief. Wie viele Supportanfragen gehen da verloren und wie viele Kunden werden dadurch vergrault?

Ende 2012 hatte ich einen Support Case betreffend die FW der IB 2. Da hatte ich denen extra einen alten Lenz Decoder per Post geschickt. Keine Reaktion. Auf Nachfrage dann die Antwort: Der ist schon da? Da müssen wir jetzt suchen gehen. ... Ich dachte schon, der wäre am Postweg verlorgen gegangen. Doch es stellte sich heraus, der Decoder war einfach ins Reparaturregal gelegt worden, anstatt dem Mitarbeiter zum Testen auf den Tisch. Kann natürlich in der Hektik passieren.

Grüße, Peter W.

Guten Abend!

Zum Schluss noch was positives: Heute Mittag hat Uhlenbrock meine Frage per mail beantwortet!
Inzwischen hatte ich mir aber schon hier im Forum - siehe Wärmeentwicklung REPA Entkuppler - Hilfe geholt. Das ging wesentlich schneller! Danke dafür!
Ich möchte auch nochmal betonen, dass es mir bei meiner Frage bzw. Kritik nicht um den Kontakt per mail, sondern um die sogenannte "Service-Hotline" ging. Service und Hotline passen da nach meinen Erfahrungen nicht ganz zusammen!?

Herzliche Grüße, Wieland.

Hallo!

Ich nochmal! Da ich ja diesen Thread begonnen habe, für alle Interessierten der Vollständigkeithalber noch etwas versöhnliches zum Schluss: Gestern Nachmittag / Abend noch eine 2. mail von Uhlenbrock erhalten. Die Firma hat sich für die missglückten Anrufe entschuldigt und dies mit einer zur Zeit hohen Zahl an Anfragen begründet. Entschuldigung angenommen - Danke Uhlenbrock!

Herzliche Grüße, Wieland.